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如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。 本课程学习目标：掌握现代的服务理念掌握顾客心理分析技巧掌握客户服务的方法和实战技巧谁需要学习本课程：企业高层管理者客户服务经理、主管客服工作人员其他各级管理者及员工讲师介绍：狄振鹏高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，出色财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大管理学院培训中心等多家单位培训讲师，获2004年中国“十大杰出培训师”称号。曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。从事管理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业员工管理培训400多起。擅长于行销、服务技能和管理模式训练，培训经验4000多小时，效果卓著，深受好评。《卓越的服务营销》各讲主要内容：第一讲 现代客户服务理念（上） 1、服务是什么 2、客户是什么第二讲 现代客户服务理念（下） 1、现代服务营销观念的分类 2、服务的意义 3、服务的多层次 4、正确的服务理念 5、客户的服务准则第三讲 客户心理性格分析（上） 1、客户的行为心理分析 2、客户需求分析第四讲 客户心理性格分析（下） 1、客户性格分析 2、目标顾客分析 3、客户满意度测量第五讲 客户关系管理实务 1、CRM管理 2、做好客户关系的流程 3、客户管理的评估 4、客户资源管理第六讲 优质客户服务的基本方法 1、卓越的服务原则 2、客户服务的时机 3、客户服务的步骤和方法 4、四种类型的服务 5、建立忠诚的客户群第七讲 客尸服务的品质及流程（上） 1、对客户显示积极的态度 2、识别客户的需求 3、满足客户的需求第八讲 客户服务的品质及流程（下） 1、让客户成为回头客 2、投诉、抱怨处理 3、服务品质控制第九讲 客户服务沟通实战技巧（上） 1、客户服务沟通的基本功 2、看和动 3、聆听的技巧 4、微笑服务 5、询问的技巧第十讲 客户服务沟通实战技巧（下） 1、电话服务沟通技巧 2、同理心的沟通技巧
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创业过程不一定要融资，如果你的项目需要100万，而你有500万，没有必要融资啊。你也可以贷款，没有谁说一定要融资。
如果你觉得自己什么都准备好了，就是差钱，别人只会觉得，你差的不是钱，而是什么都差一点。
如果你的项目需要100万，而你只有50万，就需要融资50万，但往往计划资金和实际需要相差5-10倍，创业的人喜欢省吃俭用，精打细算，实际上偷工减料是很难成功的。
融资的目的是让别人帮你承担风险，同时你要给别人利益的诱惑，那就是股份。
创业的人往往觉得自己有专利，有技术，还要辛勤工作，才占50%的股份，太吃亏了，这是错误的。有钱人肯定比你聪明，不然不会有钱，钱放在银行安全，还有利息，投资失败有可能血本无归。
如果你觉得自己的项目肯定能成功，就没必要融资，贷款就可以啦。
顺便说一句：商场如战场，创业是实战，与游戏无关，流的是血，要的是钱。创业的成功率在1%左右，祝你成功！
笔者认为市场营销的本质在于目标客户认知和市场资源的运作。要想建立一个强大的品牌联盟，最重要的一点是，达成协议双方或多方的品牌都要具备足够的品牌认知度，强有力的、偏好的、独特的品牌联想以及消费者积极的判断和感受 通过品牌延伸策略，可以将一个新产品与一个已经拥有丰富品牌联想的公司品牌或者家族品牌联系在一起；一个已经存在的品牌，同样可以通过与本公司其他品牌或其他公司品牌发生关联，从而获得品牌联想的杠杆作用。品牌联盟，有时也被称为品牌捆绑和品牌联合，是指两个或两个以上现有品牌合并成为一个联合产品或以某种方式共同销售。 品牌联盟已经出现多年。1961年，贝蒂·克罗克公司和新奇士果农公司一起成功的销售了一种柠檬松软蛋糕配料。品牌联盟作为一个创建品牌资产的方法，近些年来被很多企业应用。在美国信用卡市场，品牌联盟通常会联合三个品牌，如壳牌、花旗银行、万事达卡。 一、品牌联盟的利弊分析 品牌联盟的主要优点是，一个产品涉及多种品牌，可以使定位更加独特，更有说服力。品牌联盟可以为一个品牌树立更具有吸引力的差异点或者共同点，这是其他手段所无法比拟的。因此，品牌联盟不但能在现有目标市场增加产品销售，还能开辟新的渠道，开发新的消费群。品牌联盟还能降低产品的市场导入成本，因为两个著名品牌形象的结合，能增加顾客的潜在接受意愿。同时品牌联盟也是了解消费者以及其他公司如何获得顾客的有价值的方法，尤其对差别化不显著的品类而言，品牌联盟是创建特色产品的一种重要手段。 品牌联盟潜在的不利因素在于，一个品牌在消费者心中与另一个品牌结成联盟时，将可能导致风险和控制力削弱。消费者对于联盟的各品牌的介入度和责任的期望通常很高，不尽如人意的表现会对所有相关品牌产生不利影响。如果品牌联盟中的另一方签订了多个品牌联盟协定，则会带来更多暴露的风险，使品牌联想的效应稀释，同时，还有可能造成现有品牌核心诉求的偏离。 二、实施品牌联合战略的指导原则 要想建立一个强大的品牌联盟，最重要的一点是，达成协议双方或多方的品牌都要具备足够的品牌认知度，强有力的、偏好的、独特的品牌联想以及消费者积极的判断和感受。因而，品牌联盟取得成功的一个必要但非充分条件是，两个品牌各自都要有一定的品牌资产，同时，两个品牌必须具有合理的匹配性，联盟后的品牌和营销活动，能够使各自品牌的优势最大化，而使劣势最小化。 除此之外，在执行品牌联盟策略时，必须采取谨慎态度。既要在品牌资产方面达到恰当平衡，还要在价值、生产能力和目标方面实现互相匹配。在执行过程中，对于合同的合法化、财务安排、营销活动合作等都必须制定详细的计划。就像纳贝斯克公司的一位主管人员所说，放弃你的品牌就像放弃你的孩子一样——你希望能将一切都安排得尽善尽美。 通常品牌联盟需要考虑一系列决策因素，如不具备哪些能力？面临的瓶颈资源是什么（人员、时间、资金等）？增长和收益目标是什么？在评估品牌联盟的机会时，必须考虑以下因素：这是不是一个有利可图的商业机会？如何有助于保持或增加现有的品牌资产？有没有削弱现有品牌资产的风险？有没有外在的优势（如学习机会）？ 迪士尼和麦当劳的品牌联盟享有很高声誉，1996－2006年间，麦当劳在全球快餐业拥有独家代理权，推销迪士尼的各种产品，从迪士尼电影到音像制品、电视剧、主题公园。麦当劳还和很多其他品牌都建立了品牌合作关系，其中包括其“快乐餐”推出的费雪牌玩具。 三、品牌联盟的成分品牌细分 品牌联盟的一个特例是成分品牌，亦即为某些品牌产品中必不可少的材料、元件和部件创建品牌资产。著名的成分品牌有杜比降噪、Gore-Tex防水尼龙、特富龙不粘底涂层等，一些颇受欢迎的成分品牌产品包括混合好时巧克力酱的贝蒂·克罗克的烘烤制品、Lunchables推出的含有塔克钟的玉米面豆卷的产品、采用KC Masterpiece的烧烤沙司制成的乐事薯条。成分品牌旨在让消费者对产品产生足够的认知及偏好，使得消费者不会去购买一个不含该种成分的产品。 从消费者行为角度看，具有品牌的成分常被视作质量的标志。卡彭特、格莱泽和纳卡莫托在一项有趣的研究中发现，含有一项具有品牌的成分，如在羽绒服中的阿尔卑斯级填充物，会对消费者的选择产生显著影响，甚至在消费者被明确告知，这种成分与他们的选择毫不相干时亦会如此。很明显，消费者推断，产品中的成分要素如果具有品牌，就能带来优良的品质。 成分品牌的同质性和预告性能够降低风险，使消费者放心购买，所以，成分品牌可以成为消费者心中的行业标准，他们不会购买缺少此要素的产品。消费者无需弄懂各成分的作用，只要确信他们能增加价值。 一方面，成熟的品牌在努力寻求与众不同的低费用高效率的途径；另一方面，潜在成分产品也在寻找扩大销售机会的方法，因此，成分品牌的使用日益普遍。 一个产品可以含有多个不同的具有品牌的成分。成分品牌不仅仅限于产品和服务。比如，电子产品专业零售商RadioShack已经和康柏、微软、RCA、Sprint、Verizon Wirelss等建立了战略联盟，让这些制造商在RadioShack位于美国的7000家商店内安装了电话亭。 四、品牌联盟的应用攻略通过联盟品牌策略创建品牌资产的方法，与传统品牌策略有着很多相似之处。成分品牌成功需要遵守以下四项基本原则：1、必须使消费者感知到该成分对最终产品的性能具有影响。理想的情况是，它的内在价值能被看到或体验。 2、要让消费者相信，不是所有成分品牌都一样，而该成分品牌是更为出众的，理想的情况是，该成分具备充分的创新性或具有潜在优势。 3、设计一个有特色的符号或者图案作为标记，明确的告知消费者最终产品中含有该品牌的成分。该符号或图案最好能成为一种象征，它是简洁而多用途的，能够出现在任何地方，并能使消费者确信这是质量和信心的标志。 4、最后，营销“推力”和“拉力”必须协调统一、恰到好处。使消费者了解这种品牌成分的重要性及优越性。这就需要经常面向消费者进行广告和促销——有时还要和生产商合作并制定零售商规划和促销计划。作为“推力”方案的一部分，在获得生产商和销售渠道成员的合作上也要付出一定的宣传努力。
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十个杠杆撬起领导力
每位领导者所面临的问题的中心，都存在着一个可以加以利用的杠杆，即某种措施、某种战术或某种状况。如果领导者能够对之加以善用，那么他就能改变他的世界，而不是被其吓倒。
那你呢，你有哪些杠杆可以加以利用呢?知识，勇气，还是可以信赖的合作伙伴?你的立足点是否牢固?你是否已经准备好改变世界，并且用杠杆撬起这个世界呢?
有了合适的杠杆，你不仅可以撬起你的世界，还可以撬起他人的世界。个人行为将会带来强大且出人意料的涟漪效应，从而对为数众多的其他人产生影响。
以下十大杠杆将为你的生活指点迷津。
杠杆一-愿景
管理彼得斯(Tom Peters)说过:“畏缩不前是不可能让你变得优秀的。”你必须纵观全局、远瞩。你必须要对你所取得的成就以及将来的成功做到心中有数，否则它们将永远不会实现。
可能有些人会认为，愿景是天才、寓言家或者英雄们的专利。其实它取决于从该愿景中获益的对象。如果你希望你的愿景能够改变国家的命运或者是将全人类联合起来，你也许需要等待历史上那重要一刻的来临并完成你的使命。但是，如果你希望你的愿景能够带来一系列连锁反应，从而改变你的家庭、或社区的未来，那么你有权力拥有远大梦想，并且竭尽所能实现你的愿景。
愿景，就是把远大的抱负与富有挑战性的目标结合起来，最终描绘出一幅你心目中的“成功蓝图”。然后，你决意将其变为现实。你毅然决然地朝着愿景前进。你每天的思维都围绕着愿景展开。你调配资源，运筹帷幄。你对悲观派视而不见。你义无反顾绝不回头，一心朝着终点线冲刺。
杠杆二-坚持原则
“行之有道”是讲求效率。“坚持正道”是达到效果。既有效率又有效果自然很好。然而，坚持原则比“坚持正道”更重要:目的明确，讲究原则，对众人施以正面的影响。
坚持原则有两层含义:首先，你从那些成功和幸福所赖以生存的原则中获益匪浅，而这些原则是你从老师、书本和经验那里学到的。然后，你对当前及未来的行为做出某种从一而终的决定。
例如，某人知道大家都有“私有财产权”，而且偷窃非君子所为，因此决定一生绝不会当一个小偷。他绝不会对自己的行为规范有丝毫犹豫。他不会站在珠宝店内，心里却盘算着一颗钻戒的诱惑也许值得他为之冒一次险。他早已做出绝不偷盗的决定。就是这样。他不会在偷还是不偷的念头之间举棋不定，受痛苦抉择的煎熬。这才是坚持原则的要义。
杠杆三-人际关系
当今社会，人际关系是如此之紧密，乃至忽略它你就是忽略了一生中最重要的投资机会。人际关系讲究的是灵活、尊重、沟通与信任。一段关系是否融洽，终极指标就是看关系的双方是否能够相互信任。信任是看得见、摸得着的。
那么你该如何在人际关系上进行投资呢?首先，你得慢慢来。对于那些你需要他们帮助的人，以及那些以你为依靠的人来说，没有什么能够取代你与他们在一起相处的时间。
其次，要做到抛开成见、杜绝臆断。尽管第一印象非常重要，但第一印象通常也并不准确。给人留下一个良好的第一印象固然需要做出努力，然而抛开对他人的第一印象所形成的成见则需要更大的努力。
第三，增进了解。对于你的亲人、朋友和受你影响力辐射的圈内人士来说，你对他们的背景、境况、欲望以及需求了解得再多也不为过。例如，如果是生意上的合作关系，你可以尝试着去参加他们的会议。
最后，重在沟通。沟通有两个主要的目的:了解他人以及被他人所了解;让双方明确彼此的立场和观点。
杠杆四-大局观
杜邦(DuPont)是世界上最优秀的之一。该追求卓越的承诺可以被归纳为一个简单的问题:理论上可以达到怎样的水平(What is The oretically Possible,WITP)?这正是杜邦关于绩效和创造力的衡量标准。当杜邦的某位员工或者某个团队在为新项目设定绩效目标的时候，不管其目标是缩减成本、提高质量还是扩大场渗透率，他们总会问这样的问题:“理论上可以达到怎样的水平?”
WITP在实际中的运用包括:
•我们处理客户订单的速度有多快?理论上最快速度是多少?
•我们的工作流程的成本效率有多高?理论上最高的成本效率可以达到多少?
•我们产品的可靠性如何?理论上产品可靠性可以达到多高?
•我们对技术的利用程度如何?理论上可以将其提高到多少?
•我们的团队之间的协同合作的程度如何?理论上可以达到怎样的程度?
•我们的创造力如何?理论上可达到什么程度?WITP的提问方式可以打开我们的视野，让你能够看见围绕在你的目标和计划周围的更广阔的世界。这正是:会当凌绝顶，一览众山小。
杠杆五-领导影响力
伟大的领袖都是二分法。在企业经营和管理过程中，二分法都有着广泛的用武之地。你可能会经常听到自相矛盾的声音:有人告诫你“必须从严管理”，但有的人却说“我们必须灵活”。问题就来了:“你怎样才能做到二者兼顾?”领袖会回答，“是的，我们会做到二者兼顾。对于目标和承诺我们要做到坚定不移。但同时，实现目标、兑现承诺的方式和途径则可以有一定的弹性和创造性。”这样，你就可以看到两个对立面各自的功用。
有人说“绝不允许失败”，但也有人说“失败乃成功之母”。答案是:在尝试新事物时，失败的确是成功之母，但是应该避免犯同样的错误。
有人说“你必须当机立断”，但也有人说“你必须听取他人的意见”。答案是:领导者应该开诚布公地听取智囊团的意见，但是有时也必须有勇气当机立断地接受或拒绝他人的意见。
有人说“领导者应该有权威性且有影响力”，但也有人说“领导者应该谦逊”。答案是:要他人有所改变，你必须首先以身作则。
杠杆六-投入
投入并非固执己见，固执己见通常都是在无理取闹。投入通常是经过深思熟虑之后的行为。同时它还建立在你的核心目标、愿景和自我省视之上。
当你投身于改变世界的行为之中，请思考以下这些问题，从而检验你是否坚持你的愿景:
•我的信仰及实现它所需的努力是否一致?我是否对员工深信不疑?我是否存在一些人际关系方面的问题?我是否能够依赖手下那些优秀的员工，同时帮助那些有问题的员工使其获得成功?
•我的行为是不是给其他人不能做到尽其所能时留下了借口?我的员工是否认为，我的一言一行不管从哪一方面来说都符合“坚持不懈”一词的要求?我的言行是否一致?
•小点子、小计划从来都不能激励他人，那么我是否拥有宏伟的计划足以激励他人有所行动?我是否敢于尝试那些被别人认为是“不可能完成的任务”?如果没有，我是不是在走别人走过的路，做自己做过的事?
•有能力、有决心的人是否愿意追随我这个领导?
•每天我都做了哪些努力将梦想向前推进一步?我有否发现的其他员工也为之积极地努力?
真正的投入需要极大的勇气。这种行为要求你怀有雄心壮志，从而让你保持，锤炼你钢铁般的决心和意志。接下来，你所憧憬的、期望的、纸上写的、嘴里说的那些愿景终将会实现。
杠杆七-共识
共识，或者达成一致，是个人投入的延伸，它涉及到你所依赖的以及依赖于你的其他人。一旦达成一致，人际关系管理及其结果都会出乎意料地容易起来。而如果没有达成一致，那么管理任何事情都将是一团乱麻、碍手碍脚、令人沮丧且效率低下。
下次当你面临人际关系难题或绩效问题时，请参考以下两段话:
在没有达成一致的前提下:“达比(Darby)，我们之前的协议是怎么说的来着?哦，我们还没有达成一致，对吧?那么让我们来讨论一下。如果我们相互支持对方工作的话会有哪些好处呢?一旦我们双方达成一致，我们将能够根据我们的协定有效地开展工作，从而真正地互相支持，把工作做好。你觉得如何呢?”
在达成一致的前提下:“达比，根据我们双方之前的协商，在这种情况下，我们各自的职责有哪些呢?我们有没有达到协定的要求呢?我们应该怎样做才能按照之前的约定履行我们的协定，并且保持下去呢?”
杠杆八-机制
任何组织或个人的行之有效的原则或行为，都可以被看作是获取成功的机制。没有这样的体系或机制，那么你就把一切都交给了运气;你所做的每一件事都是随机行为。当你的成功机制已被内化为你通常的“行为模式”，那么它们就已成为你的习惯。习惯是最个人化的机制的表现。
要争当一名机制的创造者。你做过的事情也许已经被人遗忘，但是机制却得以保留下来。它们将被记录、描绘、阐释并传递给他人。你的影响力将会流芳百世。例如，如果你刚刚发现了在线产品营销的最新秘密，那就拟写一份商业计划书，然后利用你所能找到的所有资源，把你的伟大梦想变成现实。
杠杆九-合作伙伴
合作伙伴是“所有机制的机制”。在人的欲望的驱动下，合作伙伴关系是我们可以加以利用的最有力机制。有了合适的合作伙伴，一切皆有可能。
问题在于许多领导者都在那些被认为是理所当然的地方寻找合作伙伴。你应该把目光投向那些常常被认为是“错误”的地方，即那些其他人想不到、你也最不希望能够找到合作伙伴的地方。最佳搭档通常都是一些“奇怪的组合”，但是这些组合通常都有某种神奇的力量使得组合双方能够相互帮助实现突破。
以下是你将来在寻找生意伙伴或生活中其他战场上的拍档时所应关注的关键因素。你未来的搭档-
•一开始也许会吓你一跳，他会挑战你的思维和习惯，但是你会发现在核心价值观上你们却颇能产生思想和心灵的共鸣。
•很可能会在某些方面与你形成竞争关系，如果不是直接的竞争对手的话。
•其为人处事的风格与你的风格迥异，却能达到异曲同工的目的。
•其某些才能与你正好形成互补。
•出入于你从不曾踏足过的圈子。
•可能会对那些你曾经不屑一顾或拒之门外的营销及分销渠道加以利用。
你准备好走出你的安乐窝去寻找你真正需要的搭档了吗?千万不要畏首畏尾。要有勇气去组建激进的联盟。
杠杆十-价值主张
人生就是对增加值的总结和概括。个人的价值主张就是对如下这个问题的回答:“别人为什么要和你走到一起，和你做生意，对你有所承诺，并与你分享梦想呢?”
你的价值主张起始于你自己-你是谁，你准备做什么，你的所作所为能够带来哪些改变。你能把这些概括起来吗?
你的价值主张将成为你对自己和他人的承诺。你可以考虑扩展你的视野，提高你的要求，提升你的精神境界。然后，在他人的帮助下，你将改善自身团队的工作，提高在客户心目中的美誉度，促进世界的和平和繁荣。
如果你做出上述承诺并对此深信不疑，那么你的价值主张就会变得清晰可见。你身边的人会信任你，自愿地加入到你的队伍中来，协助你完成你自己一个人不可能完成的任务。
关于杠杆联盟和杠杆交易所的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注佰雅经济。
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