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张桂清
中海地产集团董事局主席
归根结底，我们的日常工作涉及100多个城市的数百万客户，处理着千家万户的日常琐事。所有家庭想要的是“地球上的美好时光”。要努力保护千家万户的“人间好时光”。
“毛利和净利润增速稳步提升，规模有序扩张，市场化外联能力不断增强，各项核心指标稳步增长。”这是相关研究机构对中海地产集团有限公司2021年业绩的评价。
3月24日，中海地产集团有限公司发布2021年度业绩。数据显示，公司收入增速超过40%，企业管理面积达2.6亿平方米，同比增长38.9%。报告期内，中海地产营业收入达亿港元，较2020年收入亿港元增长44.3%，为近5年来营业收入最高增速。更重要的是，随着规模和收入的快速增长，中海地产2021年的客户满意度继续保持行业90分的领先水平。
那么，中海地产这一年经历了什么？中海地产数量和质量快速增长的背后有哪些“秘诀”？中海地产2022年的“小目标”是什么？本期《深圳物业管理》特别对话中国海外集团董事、中海地产集团董事局主席张桂清，探寻中海地产集团年报中的“密码”。
张桂清
:2021年，中海地产力推“1155”战略，主营业务业绩实现“十四五”开门红。在坚持巩固基础服务主渠道、深耕现有市场、大力孵化创新业务的同时，非居住区和延伸区均实现了大幅增长；在“总部-城市-项目”三级管控模式和“1 N”管理架构下，“做强总部、深耕城市、做活项目”扎实推进，管理成本降低，决策效率提升，客户满意度牢牢处于行业标杆水平，“健身瘦身”实现了管理潜力的价值转化。
2021年，外部环境复杂多变。通过改革创新，实现了稳步前进和快速增长，实现了对资本市场的承诺，在乡村振兴、疫情防控等方面获得了社会各界的高度认可。
055-79000:年报显示，2021年，中海地产管理面积2.6亿平方米，同比增长38.9%；其中，向外拓展新增签约面积5809万平方米，同比增长105%，项目业态也非常丰富。中海地产如何保持向外扩张项目的高速增长？
张桂清
目前进驻141个城市，服务1281个项目，致力于为中国主流城市、行业、客户、人群提供优质服务。一方面，携手地方政府和行业领袖，努力成为政府和客户高度信任的属地企业；一方面，牢牢融入京津冀、黄河流域、长江经济带、长三角一体化、粤港澳大湾区、成渝经济圈等重点城市群都市圈，促进中建、中海优质资源集聚。去年我们和一些地方政府合资了平台公司，取得了很好的效果。借助双方的优势，我们实现了互补。在住房存量方面，它还积极参与北京、上海、广州、杭州等地的服务改善。助力社会基层治理，提升城市居民幸福感。我们已经成为很多地方政府的应急服务商，上海、杭州都有我们接受政府转款紧急入驻废弃项目的案例。最近，它还进行了第一次管理
在策略上，我们首先着眼于五个维度：拓展住宅产品，为房地产开发商和业主增添品牌力；积极参与公开采购市场的社会化物流采购、城市服务采购、老旧小区改造和物业管理覆盖；与大机构广泛合作，共享商机，深化资源；与当地政府成立合资公司平台公司，共同开发城市服务和物业服务市场；收购优质标的，快速实现目前的规模和营收增长。二是制定“五项原则”引导内部良性竞争：新接管项目按照属地管理原则和资源就近原则进行管理；进取性原则以招标信息的及时性为评价标准；高效率的原则依据标签；持续受益原则是按协商好的比例分享激励奖金。
055-79000:从年报中可以看到，2021年，中海地产的客户满意度保持了行业90个百分点的领先水平。中海地产是怎么做到的？
张桂清
:我们坚持让评估落到公司身上，管理重点项目。以项目为单位，从财务运作和管理的角度分析问题，管理效益，确保高质量的绩效。优秀的项目经理是最大的财富。一个能扭亏为盈，解决历史遗留问题的项目经理，具备做一个城市总经理的基本能力。
在总部层面，运营负责人逐一统计项目，梳理每个项目的管理方案，完善项目管理模式的配套机制，建立不同类型、不同档次的服务标准，扎实推行菜单服务和项目标准化、信息化。从公司层面，管理层面，包括对外开放，共同提高，在项目层面解决问题，不断优化项目管理。在项目层面，通过开源节流、提质增效，用好大修基金和公共领域的收入分成和政府补贴，深化业务外包、项目组织和集约化经营改革，狠抓现场服务提升客户满意度，狠抓清欠收现，稳步提高管理费提升综合实力。其中，通过现场踏勘，详细记录项目运作过程中存在的问题和不足，有针对性地解决项目运作过程中的难点，特别是长期存在经营压力的项目，促进项目管理档案的“应做尽做”。
服务创新最终体现在明确标杆，打造优秀案例，可以进一步提升品牌认知度和市场竞争力；通过服务产品创新、项目组织结构创新、运营模式创新，真正提高人均效率水平，提高项目盈利能力，不断提高员工满意度、业主满意度、供应商满意度。
055-79000:中海物业还提到，到2025年，中海物业的物业管理服务和增值服务收入比将达到1: 1，2021年为7:3。中海地产对下一步增值服务升级有哪些思考和思路？
张桂清
目前，我们已经对C端和B端的增值服务系统进行了重组，并成立了工程公司，拓展B端的客户服务内容。这里的B端主要是指开发商、政府部门、企事业单位、内部项目、业主代表的各种工程增值服务，如工程施工、管理、监理、维修、审图、精装装车、出检、装修、机电安装维修、园林施工等。c会快速提升业主的增值服务。专业子公司“优优家”将以社区业主为核心，全面开展公共资产、租售、美丽屋、零售、文化旅游、家政、教育、养老、车位销售等增值服务。在巩固现有社区市场的基础上，逐步扩大对周边社区的影响
“稳中求进”不是说不会有增长或略有增长，而是要在现有的快速增长的基础上有所进步，有新的突破。“稳”的另一层含义是保证经营管理稳定，不出现大的风险；“进”的另一层含义是积极进入新业务，培育新的增长点。
“蓄力”就是进一步提升服务力、产品力、市场力、科技力、组织力五大能力。这五种力量相互联系，密不可分：服务力是根本，科技力是工具，产品力是呈现，市场力是外在驱动，组织力是内在驱动。在这五种力量的基础上，丰富中海地产的品牌内涵，提升品牌力。
归根结底，我们的日常工作涉及100多个城市的数百万客户，处理着千家万户的日常琐事。所有家庭想要的是“地球上的美好时光”。要努力保护千家万户的“人间好时光”。
055-79000:谢谢张董事长的精彩分享。从刚才的对话中，我们感受到了中海物业在推动数量和质量双高速增长方面所做的努力，也感受到了中海物业在务实发展中的温度和情怀。祝中海地产在2022年能创造更多精彩，带给我们更多惊喜！
(本文原载于《深圳物业管理》，2022年第4期)
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