中国人寿的服务理念是什么(中国人寿保险公司的服务理念)

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“随着互联网、新技术和智能化的发展，人们的生活环境和生活习惯正在发生翻天覆地的变化，迫使保险公司做出新的思考和新的选择。”日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称中国人寿)表示，寿险运营服务转型既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者变化和习惯的必然选择，是提升核心竞争力的战略选择。

创新运营模式，开展智能集约共享

中国人寿表示，今年以来，整个保险行业正在经历高质量发展的转型。高质量发展的拐点不仅体现在数量上，更体现在公司的经营行为上。

至于优质运营服务的内涵，中国人寿用十个字概括：简单、精准、精细、经济、多元。而这十个字落实在运营服务流程的每一个细节。

为了符合行政区域划分和分支机构的业务惯例，中国人寿从2002年开始分三步实施经营管理模式改革。第一步，2006年提出“集中管理，超前服务”的模式，逐步将全国349个城市的运营集中管理推广到36个省级分公司；第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，然后就近合并较小的联络中心，将承保和长险理赔业务进行区域集中；第三步：2015年起，继续推进短期保险理赔业务省级集中，强化智能化能力。

随着互联网的深入发展、数字智能的应用以及共享经济的不断渗透，中国人寿的“智能集约化共享运营”模式也应运而生。这种被称为新“睿运营”的模式，主要包括前端多点触控、智能集约总部、全面共享运营。

这种模式的核心价值在于，在科技手段的支撑下，通过总部的智能集中代替物理集中，改变劳动密集型的生产模式，实施运营的逻辑集中和全流程监控，实现运营效率的“低提升、高提升”，既节约了建设物理运营中心的成本，又有效提高了运营的承载能力。

据了解，在新的“睿运营”模式下，中国人寿通过制定全国统一运营标准，构建多点触多轨并行的安全服务模式，在安全审计领域率先实现全面共享运营；实现国家资源的充分共享和利用，实行“全国一盘棋”的生产组织和运作；共享运营领域效率提升明显，平均运营时效提升30%以上。

中国人寿表示，共享运营模式实现了客户服务的两大转变：一是客户在全国各地得到的服务质量是一致的，不同地区的客户可以享受到同样优质的服务；二是提升了客户满意度，减少了接受公司保单服务时的等待时间时间。

打造贴心服务，重构客户体验

众所周知，服务环节直接连接消费者，关系到保险产品的质量和消费者对保险公司的印象。客户服务是寿险公司的核心业务，也是一切工作的重中之重。

目前，中国人寿对客服专线进行了改造升级，实现了“自助-智能-人工”三级分级响应模式的布局，并在业内率先建成多媒体合同中心，涵盖咨询、查询、报案、安保、回访、风险预警等服务。

保险不仅关乎速度，更关乎温度。因此，2019年起，中国人寿按照“服务产品化、产品品牌化”的思路，开始了理赔服务品牌化的运营之路。例如，作为理赔服务的子品牌之一，

为满足消费者的服务需求，中国人寿始终坚持服务与科技融合，以集约化、数字化、生态化战略打造。

根据其规划的智能应用蓝图，通过基础数据层、智能基础平台层、智能业务层、智能交付层四个层次的建设，形成了智能学习(深度学习平台)、智能聆听(智能语音平台)、智能眼睛(生物识别平台)

2020年，面对疫情带来的挑战，中国人寿寿险APP新增上线保单复效、客户信息变更等15项自助服务，累计上线23项自助保单，实现高频服务全覆盖。

不仅如此，2019-2021年间，中国人寿已提供超过3400万次移动理赔服务，有效减轻线下服务压力；在互联网智能客服的应用场景中，机器人服务规模已经超过7500万次。

“保险业自身也处于发展转型过程中，传统业务发展方式的瓶颈必须走‘模式创新、产品创新、服务创新’之路，实现科学高效发展。”中国人寿表示，随着人工智能的快速发展，将抓住机遇，依托新的理念和技术，走高质量发展之路。